Analisis Ekonomi Industri pada Industri Call Center

Mayank Sari Kusuma Ningsih

(01091002013)

Ekonomi Industri

Analisis artikel “Industri Call Center Masih Potensial”

Kepuasan adalah hasil dari proses suatu pelayanan pelanggan. Ketika suatu kinerja pelayanan kurang dari ekspektasi pelanggan, maka ia akan menjadi kurang puas atau kecewa. Ketika pelayanan sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan terpuaskan. Kemudian ketika pelayanan melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan menjadi sangat puas.
Kesetiaan pelanggan, sangat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Namun, kepuasan pelanggan sendiri tidak dipengaruhi oleh kesetiaan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah salah satu kunci dalam membangun sebuah kesetiaan pelanggan. Kesetiaan pelanggan merupakan sesuatu yang harus dibangun secara jangka panjang. Banyak faktor yang menghasilkan suatu kesetiaan pelanggan, salah satunya adalah pelayanan pelanggan yang baik.

Berkomitmen untuk memperlakukan pelanggan dengan baik. Setelah itu, memberikan layanan pelangan yang baik adalah salah satu alat marketing terbaik dan termurah yang ada. Jika Anda memperlakukan pelanggan dengan  baik, atau lebih baik, diluar harapan mereka, Anda akan dihargai. Pelayanan konsumen sesungguhnya sudah termuat dalam undang-undang perlindungan konsumen. Undang-undang perlindungan konsumen dibuat bukan hanya memprioritaskan sisi hak dari konsumen saja, melainkan juga untuk meningkatkan kualitas dan pelayanan dari tempat penjual jasa atau barang tersebut.

Undang-undang konsumen dibuat agar terjadi keselarasan antara penjual dan pembeli. Agar masing-masing paham mengenai hak dan kewajibannya sehingga tidak ada pihak yang merasa merugikan atau dirugikan. Pelayanan konsumen yang begitu apik dan dijaga betul menjadi jaminan kesuksesan bisnis di negara barat. Berbeda dengan di Indonesia, pelayanan konsumen masih terasa kurang. Memang telah ada beberapa perusahaan yang mengedepankan pelayanan konsumen yang baik, bagus, dan memuaskan. Namun, jumlahnya belumlah banyak dan hanya terdapat di beberapa kota saja.

Kemudian, perusahaan juga harus memiliki pelayanan pelanggan yang baik pula. Misalnya selalu menyediakan hotline 24 jam bagi konsumennya. Perusahaan yang baik menerima keluhan para pelanggan, memahami masalah dan mendengarkan dengan baik, kemudian menyelesaikan masalah pelanggan. Ketika masalah pelanggan selesai, maka mereka akan mengalami kepuasan.

Membangun loyalitas adalah proses jangka panjang. Oleh karena itu, butuh konsistensi dalam hal pelayanan terhadap pelanggan serta kepuasan pelanggan untuk mewujudkan hal tersebut. Hal inilah yang menjadi tantangan perusahaan sekarang.